Estudo de mestrado avaliará o Sistema de Gestão de Ouvidoria de Goiás
Os cidadãos goianos são o centro dos esforços para o avanço da política de ouvidoria do Governo de Goiás. Assim, ninguém melhor que a própria sociedade para auxiliar no processo constante de evolução do modelo de gestão das ouvidorias adotado pelo Estado, tendo em vista o atendimento simples, rápido e resolutivo ao cidadão. Foi com esse objetivo que o engenheiro da computação, Marcel Lucca Cordeiro Magalhães, procurou a Controladoria-Geral do Estado (CGE) e firmou parceria para desenvolver um estudo acadêmico.
O engenheiro, que já trabalhou na ouvidoria de outro estado, elegeu essa área da administração goiana como o objeto de seu mestrado de Administração Pública, no Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP). Com orientação do professor Pedro Lucas de Moura Palotti, Doutor em Ciência Política pela Universidade de Brasília (UnB), os acadêmicos conduzirão um estudo que diagnosticará a efetividade do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Estado de Goiás no fomento ao controle social e na promoção da responsabilidade com ética.
Com dados produzidos pelo Sistema de Ouvidoria e repassados ao estudo científico, serão analisados diferentes aspectos dessa política pública, iniciando pela realização de uma enquete com os ouvidores dos órgãos estaduais para investigar o perfil das ouvidorias setoriais que compõem o sistema e identificar quais os tipos de problemas que mais chegam nessas unidades. Além disso, os perfis dos usuários do sistema serão comparados com o perfil da população de Goiás para verificar se a política tem sido mais utilizada por determinados estratos da sociedade do que por outros.
Os assuntos mais frequentes das demandas da população também serão objeto de estudo do trabalho de mestrado, que levará em conta as medidas impostas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e pela Lei de Acesso à Informação, de forma que a identidade dos manifestantes não será exposta. Segundo o controlador-geral do Estado, Henrique Ziller, após concluído, o trabalho de mestrado será repassado à CGE, que poderá utilizar os resultados e as análises como direcionamento na melhoria do serviço.
Números
Relatório da Controladoria-Geral do Estado (CGE) aponta que no primeiro semestre de 2021 foram realizados 40.125 atendimentos pelo Sistema de Ouvidoria, que conta atualmente com 47 ouvidorias setoriais. O tempo médio de resposta aos usuários está em sete dias, um dos mais rápidos entre as ouvidorias públicas do País, e o índice de resolutividade é de 63%, o maior índice desde que o sistema foi implementado.
O controlador-geral do Estado destaca o aumento da resolutividade no acumulado do ano, o que indica melhores respostas encaminhadas pelos órgãos e aumento da satisfação do cidadão com o atendimento prestado. “As ouvidorias estão conseguindo fazer mais e melhores atendimentos, houve um aumento da qualidade das respostas e, consequentemente, maior satisfação do usuário em ver atendida sua demanda”, afirma Ziller.
Os acadêmicos do IDP procuraram na CGE os responsáveis pela ouvidoria, e a proposta de parceria foi aprovada, tendo em vista o objetivo de colaborar para a melhoria dessa política pública. Caso alguém da comunidade, seja acadêmico, sociedade civil, imprensa ou outro que tenha interesse em colaborar para melhorar a participação social, a ouvidoria e a transparência do Estado, pode entrar em contato com a Controladoria para apresentar o projeto.
