Reclamações de usuários de energia elétrica caem 45,16% em 2020

O Sistema de Gestão de Ouvidoria formado pela Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) – (SGO/Aneel) registrou queda de 45,16% no número de reclamações de consumidores de energia elétrica em 2020, no comparativo com 2019. Enquanto no ano anterior 12.633 demandas chegaram ao sistema, no ano passado foram 6.928 reclamações. No total, o sistema registrou 84.687 solicitações dos usuários de energia elétrica no ano passado, número que representa 42,15% menos que no ano anterior, quando 146.396 registros foram feitos no sistema.

Parceria

De acordo com o ouvidor setorial da AGR, Francisco Vieira de Macedo, a redução no número de reclamações dos consumidores de energia em 2020, quando comparado com as de 2019, especialmente na tipologia “falta de energia”, com a diminuição de 54,58%, deve-se a vários fatores. “A atuação conjunta entre o Governo de Goiás, por meio da AGR, e a Aneel foi fundamental porque, a partir das reuniões mensais do Plano Emergencial e das duas ações fiscalizadoras nas áreas Comercial e Técnica, no segundo semestre de 2019, foi possível constatar uma melhoria significativa dos serviços no ano seguinte”, afirma.

Ele ressalta que ainda há muito a se fazer, no entanto, observa que a parceria da AGR com a Aneel resulta em maior facilidade e rapidez ao consumidor na hora de registrar reclamações, solicitações, dúvidas e outras demandas relativas aos serviços prestados. “Por estar localizada em Goiás, a AGR conhece bem as peculiaridades dos consumidores e das distribuidoras, tratando assim de forma exclusiva as nossas especificações”, explica o ouvidor setorial.

Francisco Vieira reforça que a parceria produz ganhos também para as distribuidoras de energia. “Além de agilidade no atendimento às demandas por informações que são enviadas à AGR, e não à Aneel em Brasília, elas passam a contar com dois canais de recursos, no caso de serem autuadas ou multadas. Em caso de indeferimento por parte do Conselho Regulador da AGR, elas podem recorrer ainda à Diretoria Colegiada da Aneel”, explica o ouvidor.

Segundo o Relatório Anual de Gestão em Ouvidoria da AGR, outro fator que influenciou a redução nos números totais de manifestações relacionadas à energia elétrica em 2020 foi o decréscimo de 44,77% do número de reclamações do tipo “variação de consumo/consumo elevado/erro de leitura”.

Outro fator foi a alteração de condições para pagamento com parcelamento aos consumidores para devolução de valores por Antecipação de Obras, conforme previsto no artigo 37 da Resolução 414/10 da Aneel. Esse procedimento foi verificado por meio de análises da Ouvidoria Ativa AGR/Aneel, que em 2019 resultou no registro de 1.834 reclamações no sistema.

Números

Das 85.708 solicitações referentes à energia elétrica registradas pelo Sistema SGO/Aneel, 78.741, ou 92%, foram de pedidos de informações. Outras 6.955 manifestações, ou 8%, foram analisadas pela Ouvidoria Setorial da AGR e pela Aneel. Da demanda relativa à energia elétrica junto à Ouvidoria da AGR no Estado de Goiás, 84.687, ou 99%, foram de serviços de responsabilidade da Enel, e 1.021, ou (1%), de serviços prestados pela Companhia Hidroelétrica São Patrício (Chesp).

A redução das reclamações no Estado de Goiás contribuiu para melhorar a posição da Enel Goiás no ranking nacional das distribuidoras de energia elétrica. Em 2019, a Enel GO figurou em 5º lugar com 6,72% das reclamações. Já no ano passado, ela caiu para a 9ª posição do ranking, com apenas 3,2% das reclamações de todo o País.