Procon multa planos de saúde por descumprirem normas relacionadas ao SAC

O Procon Goiás multou os planos de saúde Hapvida e Unimed Goiânia no valor de R$ 4,56 milhões cada por irregularidades relacionadas ao cumprimento das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As notificações foram expedidas na última sexta-feira (29).

Além das normas impostas pelo Código de Defesa do Consumidor, as empresas descumpriram os ditames impostos pelo Decreto Federal nº 6.523/2008, que regulamenta o SAC no Brasil.

Os fiscais do órgão realizaram um monitoramento telefônico e pelo site das duas empresas. Em relação à Hapvida, flagraram as seguintes irregularidades: a ausência, no primeiro menu eletrônico, de opção de contato direto com atendente; a falta de informação, no início da ligação, sobre o protocolo daquele atendimento; e a oferta da opção de contato direto com o atendente após o terceiro menu.

Tais comprovações confirmam as inúmeras denúncias e reclamações feitas pelos usuários da assistência médica sobre a dificuldade em se obter informações junto à empresa.

Quanto à Unimed, constatou-se que o SAC não garantiu ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente e que não garantiu o direito de o consumidor não ter a sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento.

Também verificou-se que o atendimento pelo SAC condicionou o acesso inicial pelo atendente ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor e, além disso, não foi informado o número de protocolo para acompanhamento da demanda.

O superintendente do Procon Goiás, Levy Rafael, afirma que o órgão agirá com rigor para garantir a efetividade dos direitos dos consumidores. “A saúde é um serviço essencial e, por isso, vamos tratar essa questão com o devido rigor que ela merece. Esses planos de saúde cobram valores consideráveis de seus segurados e devem prestar um atendimento de qualidade e que cumpra todas as normas previstas na legislação. Não é favor. É direito do consumidor, que deve ser respeitado”, afirma.

O dinheiro advindo a partir da aplicação das multas será recolhido ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor, gerido pela SSP, com o objetivo de destinar recursos para a formulação de políticas públicas em prol do consumidor, como campanhas educativas.